实训4：《客户满意管理研究报告》撰写指导
通过对**企业的调查分析研究，学生应：
1、熟悉企业是如何实施客户满意管理的
2、提交一份“**企业客户满意管理调查报告”。
二、实践内容
1、确定一家企业进行访问、调查。
2、通过调查分析，确定该企业是通过哪些方法来实施客户满意管理的。
3、通过调查、询问、分析、研究，以小组为单位撰写出“**企业客户满意管理研究报告”。
三、实践形式
1、一个班级分成若干个小组，一般每小组为4——6人。
2、总体讨论后，深入调查、分工撰写，并由一个人总纂后交稿。
四、实践要旨
1、考虑到分组活动，每组应确定一个项目负责人。
2、由项目负责人根据大家意见进行分工，确定每个组员的职责。
3、经过到企业的观察、询问、调查、分析和汇总后，以小组为单位撰写出“**企业客户满意管理研究报告”。
五、实践范例
华为公司实施客户满意管理研究报告
华为技术有限公司成立于1988年，从事通信产品的研发、生产与销售，1999年实现销售额120亿元，2000年超过220亿元。目前有员工1600余人，其中85%具有大学本科以上学历。公司管理理念中重要的一点就是“用户满意度就是检验一切工作的唯一标准”，并提出四大服务策略。
一、构建服务的客户满意
客户满意是客户的需求与实际获得相比较的结果。在提供服务的同时，厂商必须认识到客户的需求是一动态变化的过程。这就意味着在昨天看来还能令客户满意的服务，可能在今天已经不足以达到同样的效果了。要继续做到使客户满意，就必须正确地理解客户提升的需求。
1．加强与客户的沟通，正确理解客户需求
一个企业，只有真正理解了客户的需求，才能更好地为客户服务，向客户提供最实用的技术和解决方案，让客户少花钱，多办事。 客户的需求建立在客户自身发展的基础上，准确的客户需求需要企业与客户共同发掘。为此，企业应该不断加强与客户的交流。华为公司充分认识到这一点，在构建自身服务体系的过程中，借鉴了国际先进客户价值管理体系，建立起客户需求研究体系，通过IT平台进行信息汇总和传递，再由资深的研究人员进行分析，最终将分析的结果作为指导服务产品设计、业务流程优化和业务运作模式的行动指南。
在力求更正确的认识客户需求的过程中，华为与客户进行了充分的沟通，双方共同参与是其客户需求分析的最重要的特色之一。
2．在客户需求研究的基础上设计服务质量和实施服务
研究客户需求的目的是为了更好的满足这些需求。在正确研究客户需求的基础上，只有根据客户需求设计服务质量和服务水平，并加以实施，才能构建最佳的客户满意度。同时，任何企业资源都是有限的，如何使有限的资源得到最大限度的利用，尽可能满足客户的需求，需要企业根据客户需求，审视自己的能力，从而制定合理的服务项目和质量标准。在此基础上，还应建立一整套完善的管理制度、业务流程和人力资源来保证成功地管理企业。
随着企业业务的成长，客户群也会随之日益庞大，而不同的客户对服务种类和服务标准的要求也各不相同。在这种情况下，企业必须制定相应的服务对策，适应这种变化。在不断发展的同时，华为也遇到了这一情况。为解决这一问题，一方面公司不断壮大售后服务人员队伍，提高工程师的技术水平；另一方面，通过不断加强对不同客户群的需求研究，推出标准服务产品和增值服务产品两个系列，以多样化的服务组合，满足客户的服务需求。为确保最终服务质量的落实，公司还对有关资源进行了相应的分配。
二、服务标准化
随着观念的转变，人们对服务的内涵了解越来越深，“服务有偿”正得到越来越多的社会认同。越来越多的人认识到，服务其实也是一种商品，而且是一种较为特殊的商品。与服务相比，其它商品往往是有形的，在选购商品时有明确的质量标准和外观可作为依据；而服务是不可触摸的，客户选择服务的依据仅仅是供应者的承诺和以往的经验。此外，服务具有滞后性，客户往往接受服务后在交费。服务的这种无形性的特点，是服务提供者首先要解决的问题：一方面要使无形的服务变成质量可控的服务；一方面使滞后交付的服务，在客户投入时就明确自己的权益。服务标准化是解决这一问题的有效途径——通过对服务操作步骤、操作过程的技术要求、人员分工等加以明确规定，使服务质量做到可行、可见、可控；再将这种标准化的服务通过与客户签订的书面协议明确下来，使客户的花费具有保障。
1996年，华为公司开始推出标准服务。几年来，公司在服务标准化方面进行了长期的探索，各项服务都制定了相应的操作流程，并不断在员工中强化标准化服务概念。 华为公司服务标准化建设的目标是：提供给客户的每项服务都力求做到物有所值，客户在获得每项服务时都有保障。
三、注重服务提供的快捷性
高效、快捷的服务响应是客户对厂商提供服务的基本要求。要想构建最佳的客户满意度，厂商必须注意提供服务的速度。
1．利用先进通信手段，发展远程支持模式
先进的通信手段为提供更快捷的服务带来可能，发展远程支持服务是提高快捷性的重要手段。由于广域网 技术的应用，维护中心可以得到足够的信息，进行故障定位，对于软件故障可以通过远程下载的方式进行故障恢复，对于硬件故障可以通过指挥现场维护人员进行硬件更换，因此在时效上远程支持明显高于传统技术支持方式。另外通过资源共享、问题传递、专家会诊等先进手段，使群体智慧在维护应用中共享成为可能。华为建有先进的IT支持系统和完善的信息管理体系，对于客户提出的问题，根据问题严重性采取不同的层级传递，确保问题在合理时间内得到有效的解决；同时公司建有维护经验数据库和客户设备记录数据库，可以方便的查询故障历史处理方式和借鉴维护经验，从而提高问题的解决效率和质量。
2．完善服务网络，提高响应速度
完善的服务网络是优质服务的基石，现场支持、硬件维护、设备更换、客户培训等服务必须依靠完善的服务网络才能保证响应速度。华为公司在北京建立了网络产品技术支持中心，在该中心拥有雄厚的技术支持专家队伍，进行7×24小时的技术支援；拥有完整的IT技术支援平台和所有系列客户设备的模拟机房。华为公司在全国共设有33个地方技术支持中心，并依据区域划分设立7个片区支持中心，作为地方服务支持和资源的补充。根据地方维护量的大小，分配不同数量的技术支持人员。各级技术支持部门统一管理，通过先进的网络技术达到信息和资源的共享。地方技术支持中心都备有维修车辆和先进的测试仪器，对于重大设备问题，工程师能够作到24小时之内赶赴现场技术支持。另外，华为公司建有公司、地方技术支持中心二级备件供应中心，在接到客户硬件更换的请求后，按完善的流程制度及时地满足客户需求。
四．注重服务持续发展
企业提供客户的服务应该是有价值的，这种价值集中体现为服务为客户产生的效益（人员效率提高、新业务带来的市场收益等）。向客户提供持续的服务是对客户利益的一种保护。
对客户来说，购买设备只是一种手段，应用设备才是根本，网络设备更是如此。由于网络技术发展、更新速度快，作为网络设备制造商，应该做到对自己的设备提供长期服务，延长设备使用周期，提高设备的运营效益。设备制造商在向客户提供设备后，双方就处于一种长期的合作关系，而且这种关系建立在双方都能够得到长期持续发展的基础上，是水乳交融的。任何一方的发展受阻，都会影响到另外一方。为此在长期合作中，双方需要不断的交流，以求发现双方利益的平衡点，使双方都能够健康发展。
持久的客户满意度意味着企业持久、快速的发展。围绕提供客户满意度，国内企业还有大量的工作需要努力。在2000年，华为公司将在与客户充分沟通的基础上，继续完善自己的服务模式，力求营造最佳的客户满意度，实现整个市场的健康、和谐发展。