一、客户信息档案立档管理
对客户信息进行合理、恰当的立档，既可以及时有效的反应工作情况，又可以为以后开展工作提供参考资料和文献。故加强企业的客户档案立档工作，对客户进行科学管理，对每个企业都存在至关重要的意义。

（一） 立档范围
1. 客户的基本信息
对于个人客户，要记录客户的姓名、性别、年龄、地址、电话等（详见表3－1）。对于企业客户，主要包括客户名称、客户地址、负责人、联系方式等（详见表3－2）。
表3-1：个体客户资料的基本内容

2. 客户的经营业绩
主要包括客户的经营规模、经济实力。

3. 客户关系
主要包括客户与企业的主要业务来往记录。还需要了解顾客需求的变化，调整店铺经营方案，维系顾客数量；了解顾客对店铺产品及服务的满意程度；客户对于促销活动的态度及建议。

4. 购物信息
包括曾购买过什么商品、购买习惯、购买数量以及购买频率；对于发生的交易订单、咨询以及投诉等。

5. 建立客户数据库
会使用数据信息挖掘大客户；提供消费咨询，挖掘新客户等

（二） 归档质量要求
1.为统一立卷规范，保证案卷质量，立档工作由相关部室兼职档案员配合，档案室文书档案员负责组卷、编目。
2.案卷质量总的要求是：遵循文件的形成规律和特点，保持文件之间的有机联系，区别不同的价值，便于保管和利用。
3.归档的资料种数、份数以及每份文件的页数均应齐全完整。
4.在归档的资料中，应将每份文件的正本与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件、多种文字形成的同一文件，分别立在一起，不得分开，文电应合一立卷。绝密文电单独立卷，少数普通文电如果与绝密文电有密切联系，也可随同绝密文电立卷。
5.不同年度的资料一般不得放在一起立卷，但跨年度的请示与批复，放在复文年立卷；没有复文的，放在请示年立卷；跨年度的规划放在针对的第一年立卷；跨年度的总结放在针对的最后一年立卷；跨年度的会议文件放在会议开幕年；其他文件的立卷按照有关规定执行。
6.客户档案资料应区别不同情况进行排列。密不可分的材料应依序排列在一起，即批复在前，请示在后；正件在前，附件在后；印件在前，定稿在后。其他材料依其形成规律或特点，应保持资料之间的密切联系，并进行系统的排列。
7.客户资料应按排列顺序，依次编写页号。装订的案卷应统一在有文字的每页材料正面的右上角、背面的左上角打印页号。
8.永久、长期和短期案卷必须按规定的格式逐件填写卷内文件目录。填写的字迹要工整。卷内目录放在卷首。
9.有关资料的情况说明，都应逐项填写在备考表内。若无情况可说明，也应将相关负责人的姓名和时期填上以示负责。备考表应置卷尾。
10.案卷封面应逐项按规定用毛笔或钢笔书写，字迹要工整、清晰。
11.案卷的装订和案卷各部分的排列格式：装订前，卷内材料要去掉金属物，对被破坏的材料应按裱糊技术要求托裱，字迹已扩散的应复制并与原件一并立卷，案卷应用三孔一线封底打活结的方法装订。
12.案卷各部分的排列格式：软卷封面（含卷内文件目录）——客户资料——封底（含备考表），以案卷号排列次序装入卷盒，置于档案柜内保存。

二、客户档案管理
（一）建立客户档案卡
作为客户档案管理的基础工作，是建立客户档案卡（又称客户卡、客户管理卡、客户资料卡等）。客户档案卡主要记载各客户的基础资料，这种资料的取得，主要有三种形式：
1、由推销员进行市场调查和客户访问时整理汇总。
2、向客户寄送客户资料表，请客户填写。
3、委托专业调查机构进行专项调查。然后根据这三种渠道反馈的信息，进行整理汇总，填入客户档案卡。
在上述三种方式中，第一种方式是最常用的。第二种方式由于客户基于商业秘密的考虑，不愿提供全部详实的资料，或者由于某种动机夸大某些数字（如企业实力等），所以对这些资料应加以审核。但一般来讲，由客户提供的基础资料绝大多数是可信的且应比较全面。第三种方式主要是由于用于搜集较难取得的客户资料，特别是危险客户的信用状况等，但需要支付较多的费用 。
 (二)客户分类
利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，促进企业营销工作更顺利地展开。
客户分类的主要内容包括：
1、客户性质分类
分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的展开。如按所有权划分（全民所有制、集体所有制、个体所有制、股份制、合资等）；按客户性质划分（批发店、零售商、代理店、特约店、连锁店、专营店等）；按客户地域划分（商业中心店、交通枢纽店、居民区店、其他店铺等）；按顾客的实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行商品管理、销售管理和货款回收管理。
2、客户等级分类
企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于进行商品管理、销售管理和货款回收管理。
3、客户路序分类
为便于推销员巡回访问、外出推销和组织发货，首先将客户划分为不同的区域。然后，再将各区域内的客户按照经济合理原则划分出不同的路序。
（三）客户构成分析
利用各种客户资料，按照不同的标识，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。
客户构成分析的主要内容包括：
1、销售构成分析
根据销售额等级分类，分析在公司的销售额中，各类等级的客户所占比重。并据此确定未来的营销重点。
2、商品构成分析
通过分析企业商品总销售量中，各类商品所占的比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。
3、地区构成分析
通过分析企业总销售额中，不同地区所占的比重。借以发现问题，提出对策，解决问题。
4、客户信用分析
在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度和交易业务处理方法。
（四）客户档案管理应注意问题
在客户档案管理过程中，应注意下列问题：
第一，客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案管理。如果一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录。
第二，客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。
第三，客户档案管理应“用重于管”，提高档案的质量和效率。不能将客户档案束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员和有关人员。同时，应利用客户档案，作更多的分析，使死档案变成活资料。
最后，确定客户档案管理的具体规定和办法。客户档案不能秘而不宣，但由于许多资料公开会直接影响与客户的合作关系，不宜流出企业，只能供内部使用。所以，客户档案应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。

三、客户信息资料使用管理
为了保证客户信息完整安全，客户信息使用也必须符合一定规则。查阅信息由申请查阅者写出查阅报告，在报告中写明查阅的对象、目的、理由、查阅人的概况等情况。查阅单位（部门）需要盖章，负责人要签字，客户服务部要对申请报告进行审核，理由充分、手续齐全的，才可以批准查阅。
非本企业人员查阅信息，必须持介绍信或工作证，查阅密级文件必须经客户服务经理批准，对存档的客户信息，不得外借，只能复印或者浏览，借阅者必须填写借阅登记册。
任何部门和个人不得以任何借口分散保管或据为己有。借阅人员写出借阅报告，借阅部门盖章，负责人签字，信息管理专员对其进行审核、批准。对于进行外借的档案，需要把借阅时间、材料名称、份数和理由等都填写清楚，并由借阅人员签字后方可借出。
本企业人员借阅资料信息，必须经客户服务经理同意后方可借出，借出时间不得超过三天。归还时，应及时在外借登记上注销。

四、客户信息资料情报管理
无论做什么营销，客户情报收集都是最关键的一个环节，只有对客户情报了解，销售人员才能与客户建立关系，然后才能挖掘需求，找到营销突破口，有针对性地介绍价值，等客户接受之后进行价格谈判，最后通过服务让客户满意。
（一）客户情报收集步骤
1、发展内线
2、个人资料收集
3、分析客户的组织结构
4、销售机会分析

（二）客户情报收集需注意的问题
1.在第一次拜访中，切勿马上到交易内容。
2.在还未熟悉搜集的方法之前，最好先在事前将所要问的，依照项目整理在记事本上，再据此询问。此时必须注意的是，不可固执的追问。
3.所要询问的项目平均插入全体的话题中，有意识的不让对方感觉自己是在被询问。
4.先决定在最初阶段务必问及的项目。只不过，问话的顺序虽然不必拘泥，却要让对方配合自己而进行。

（三）客户情报的管理
1、客户情报的种类和方法
客户情报分为日常报告、紧急报告和定期报告。日常报告采取口答的方式；紧急报告采取口答或电话的方式；定期报告需要写客户情报报告书。

2、客户的级别分类
依据客户的信用状况，需要将客户划分不同等级。通常划分为三个级别：A级，以企业的规模划分，较佳的信用状态；B级，一般的信用状态，大多数优良客户属于此等级；C级，较差的信用状态。