一、 客户关系管理系统的定义
CRM是一种目的在于该站企业和客户之间关系的管理机制。CRM成功的关键在于理念，同时也是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
借助现代的信息技术为手段，运用先进的管理思想，通过业务流程与组织上的深度变革，帮助企业最终实现以客户作为中心的管理模式。利用对客户的深入理解分析、接触和高度自动化的交互方式，这就是新型客户关系管理系统的主要目标。
由此目标我们可以归纳总结出CRM系统的核心有三点：

（一）以客户为中心，整合所有的对外业务
    以客户为中心，是客户关系管理的灵魂，是进行所有对外业务的出发点与落脚点。CRM系统整合了营销、销售、客户服务以及电子计算机技术支持等多个牵涉客户切身利益的相关业务，而众多相关业务的遵循的最高指导原则就是以客户为中心，满足顾客多种需求，从而避免交叉服务带来的偏差以及各个部门因为个别员工自身的原因带来的偏差，从而建立起本企业与客户之间通畅、高效的沟通与反馈。

（二）培养和维护客户的忠诚度
    培养客户的忠诚度是CRM的最根本目的。客户永远是企业生存乃至发展的最根本源泉，当今社会竞争激烈，争夺客户，更是关系到企业的切身利益。对顾客的维护，重点就在于建立顾客的忠诚度。

（三）利用个性化服务关注重点客户群体
长期的市场实践研究表明：企业的利润与客户的结构之间遵循“80/20”原则，即企业的80%的利润来自20%的企业客户。这就意味着不同的客户对于企业的价值是不同的，针对于贡献度大的客户，企业应该重点关注，为其提供个性化的服务，这样才能确保企业利润的持久与稳定。根据以上特点，要求我们从客户满意度、客户忠诚度以及客户生命周期这三个维度出发，综合应用相关的技术对客户关系管理体系做支持。

二、客户关系管理系统的功能
按照CRM系统的具体操作来分类，CRM系统的功能大致有：
（一）客户往来
    对客户信息进行全面的管理。如：查询客户的相关详细信息，客户购买产品的信息，客户反馈信息等。

（二）客户管理
包括客户资料管理，客户交互管理，客户跟进管理，客户提醒管理，客户回款管理，流失客户管理，合同文档管理等。

（三）市场管理 
   现有客户数据的分析。识别每一个具体客户，按照共同属性对客户进行分类，并对已分类的客户群体进行分析；
提供个性化的市场信息。在对现有客户数据的分析基础上，发掘最有潜力的客户并对不同客户群体制定有针对性的市场宣传与促销手段，提供个性化的、在价格方面具有吸引力的产品介绍；
提供销售预测功能。在对市场、客户群体和历史数据进行分析的基础上，预测产品和服务的需求状况。

（四）销售管理 
   提供有效、快速而安全的交易方式；并在每一种销售形式中考虑实时的订单价格、确认数量和交易安全等方面的问题；提供订单与合同的管理。记录多种交易形式，包括订单和合同的建立、更改、查询等功能。可以根据客户、产品等多种形式进行搜索。 

（五）销售支持与服务
    呼叫中心服务（Call Center Service）。订单与合同的处理状态及执行情况跟踪。实时的发票处理。提供产品的保修与维修处理。记录客户的维修或保修请求，执行维修和保修过程，记录该过程中所发生的服务费用和备品备件服务，并在维修服务完成后，开出服务发票。
记录产品的索赔及退货。 

（六）竞争者分析 
   记录主要竞争对手及产品。包括竞争者的公司背景、目前发展状况、主要的竞争领域和竞争策略等内容；记录其他企业所提供的同类产品、近似产品和其他可替代产品，包括其主要用途、性能及价格等内容。

（七）统计分析
包括客户分析，产品销售分析，利润贡献分析，业务员业绩分析。反映出客户、产品销售、利润与业务员之间的关系。

（八）系统设置
   可以对数据库备份、恢复，系统初始化，操作员修改密码，基础资料设置，商品信息设置等。

三、客户关系管理系统的分类
按照目前市场上流行的功能分类方法，客户关系管理应用系统可分为运营型客户关系管理、分析型客户关系管理和协同型客户关系管理。
(一)运营型CRM系统
通过基于角色的关系管理工作平台实现员工授权和个性化，使前台交互系统和后台的订单执行系统可以无缝实时集成连接，并与所有客户交互活动同步。通过以上手段可以使相关部门的业务员能够共享可维护资源，减少信息流动的滞留点，从而使企业作为一个统一的信息平台面对客户，大大地减少了客户在与企业的接触过程中产生的种种不协调。

(二)分析型CRM系统
主要是分析营运CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营决策提供可靠的量化依据。这种分析需要用到多种数据分析工具，从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和行为数据收集并整合在一起，这些运营数据，和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。之后，运用OLAP和数据挖掘等技术来从数据中分析和提取相关规律、模式或趋势。最后，利用精美的动态报表系统和企业信息系统等，把有关客户信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。

(三)协作型客户关系管理系统
注重各部门之间的业务协作，能够让企业员工同客户一起完成需要的活动。帮助企业集成前、后台所有业务流程时，用套装方式，提供各种直接面对顾客需求的自动化服务功能与应用。主要包括过去协助企业后台集成，进而提供订单承诺与订单追踪等管理功能的企业资源规划系统与供应链管理系统，以及致力于前端的销售、营销与顾客服务自动化、套装化。这种客户关系管理系统目前主要有呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台以及自助服务帮助导航等。具有多媒体、多渠道整合能力的客户联络中心是协作型CRM的发展趋势。