实训3：客户满意度调研训练
通过本章的学习，要求学生能够了解客户满意管理的基本内容。对如何获取客户资料，分析利用客户资料，尤其是客户满意度都能够很好掌握。通过实践，获取客户满意度资料及对其进行分析。
二、实践步骤
1、“客户调研”立题。确定具体的调研目标，对所调研的对象给以明确，对调研的内容也给以明确。调查目标明确了，就可以有针对性地把确定的调查问题转化为调研课题。先要为调研课题确立名称，即标题。课题名称要与调研目标保持一致；课题名称不宜过长，一般不要超过15个字，如标题过长，应考虑立副标题。
2、“调查计划”制定。确定这些内容：（1）调查项目，依据调研课题及其调研提纲来设置调查项目。（2）资料来源，根据调研内容来确定具体资料的来源。客户满意度调研一般采用第一手资料调查。（3）安排调查时间，要对整个调查在时间上作周密的安排，要确定调查的总时间及阶段时间，并规定每个阶段要完成的目标或任务。（4）安排调查地点，选择什么地点应该根据具体的调查项目来确定。（5）安排调查对象，确定多少人进行调查，应该根据调查课题要求来确定具体的调查对象。（6）拟定调查方法，收集第一手资料时，一般采用问卷实地调查。
3、“客户满意度调查问卷”设计。根据调研课题要求，进行调查问卷的设计。调查问卷基本结构：（1）开头部分。一般包括问卷编号、问候语、填表说明等内容。（2）正文部分。正文部分是问卷的主体部分或核心部分。这是调查表的基本组成部分，依据调查主题设计若干问题，要求被调查者回答。（3）附录部分。附录部分也就是背景部分，通常放在问卷的最后。在这部分可以把有关被调查者的个人信息档案列入，也可以对某些问题附带说明，还可以再次向被调查者致谢。
4、实地问卷调查。做好调查准备工作，对问卷内容全面了解，预先了解调查地点，检查调查所需的物品。注意调查的规范操作，准确寻找被调查对象，询问注意礼节，积极应对僵局。
5、“客户满意度调查问卷”统计。“问卷统计”一般运用表格方法。统计操作步骤（1）检查问卷，检查有否废卷和白卷，不符合问卷调查要求的废卷和白卷不能列为统计对象。（2）个人统计，个人统计自己的调查问卷，一般采用的是“累计”统计，但有些提问，如对事实性问题统计时则用“选择”统计，即选择问卷回答一致性最多的。统计数据填写在其中一张问卷上，数据填写要求规范、清楚，便于小组再统计。（3）小组统计，在个人统计数据的基础上进行小组统计，统计方法与个人统计方法相同，采用的是“累计”统计。数据统计要求准确，便于正确计算“相对数据”。数据的最后统计要把“绝对数据”还要转化为“相对数据”，即把每项调查项目的“选择人数”除以整体有效调查对象总数，求得“数据百分比”。最后，把所有统计数据填写在《统计表》上。问卷数据填写要求准确、规范、清楚，便于使用。（4）大组统计。如果全班做同一个调研课题的话，问卷统计是以班级为单位的，则还要进行大组统计。即在小组统计数据的基础上进行以班级为单元的大组统计，统计方法与小组统计方法相同。（大组统计机会较少）
三、实践要求
1、调查范围选择要恰当，选择有代表性的个人或企业进行资料收集。
2、客户满意度调查的资料尽可能全面，内容尽可能准确。
3、小组分工内容要明确，每个同学要积极参与，了解整个客户信息管理过程。
四、实践内容
1、设计《小组调研立项表》。
2、设计《调研计划表》，做调查安排。
3、设计《客户满意度调查表》并实地问卷调查。
4、设计《调查问卷统计表》并统计调查数据。
五、实践范例