1、课程定位
针对当前上海经济的现代化、快速发展对营销人才的迫切需求，有助于我校学生毕业时对企业营销岗位的有效选择，震旦学院把《客户关系管理》列为重点建设课程是十分必要的。同时，本课程建设有较强的师资力量、丰富的实训经验和成功的校企合作基础。

《客户关系管理》涉及各类企业经营所需的专业理论和基本技能，是经管类专业的基础课程。但作为高职课程，其理论厚度和宽度有别于本科院校和高职院校传统理论体系，强调“必须、够用”；课程教学应强化岗位各个环节的技能训练，实训课时要求占总课时的46%，并把课程理论教学与实践教学的结构比例落在实处。同时，课程教学必须强调理论教学对实训操作的支持指导地位，使其有别于中等职业技术学校的同样课程。

《客户关系管理》虽是财经类专业的基础课程，在许多非财经类专业也开设该课程。目前，在我校的工商管理、旅游管理、物流管理、国际经济与贸易、货代与报关、食品卫生、电子商务、广告艺术等专业均开设了本课程。实践证明，学生通过本课程的学习，可以了解服务客户的基本概念、原理和方法，掌握其岗位技能，并在实践训练中提升学生的职业素质，使学生成为专业理论、岗位技能、职业素养兼备的合格人才。

2、课程设计
本课程以企业经营从业人员所需的职业技能和职业素质为出发点，突出职业能力的全面培养，强调理论教学与实训环节的衔接和融合。在上海百联集团培训中心及其属下的联华超市公司、东方商厦的营销主管的业务指导下，完成了本课程设计。

（1）按企业经营岗位所需能力，设计课程能力培养目标
本课程是按照企业客户关系管理运作程序和操作技能，设计课程能力培养目标。企业客户关系管理的主要任务为“客户满意管理”、“客户投诉处理”和“企业服务管理平台”，与此相适应，本课程能力培养的主要目标为“客户满意管理技能”、“客户投诉处理技能”、“企业网络服务管理技能”培养。

（2）按岗位能力培养目标设计课程实训模块和项目
本课程设计了“提高客户关系管理重要性认识”、“客户满意管理技能培养”、“客户投诉处理技能培养”、和“企业网络服务管理平台技能培养”四大模块9项训练项目。每一个模块主题都要求学生以企业的真实环境为实践背景，完成《客户满意管理研究报告》、《客户投诉处理研究报告》、《企业网络服务调研报告》撰写。在课程实训中强化职业素质培养，即客服岗位所需的通用能力，设计了本课程培养的八种通用能力：自理自律、自我发展、交流表达、团队合作、评判创新、信息技术应用、刻苦耐挫、应急应变等能力。

（3）按课程实训内容和要求针对性安排理论教学内容
本课程强调理论教学的必要性，课程实训必须以专业理论作指导。遵循“必需、够用”原则，对本课程理论知识体系进行科学整合，把课程教学也分为四个教学单元，8个章次，力求理论有效指导技能训练。

（4）强调理论教学体系与实训模块结构必须相互匹配
本课程把理论教学体系与实训模块结构连接成完整的高职课程体系。理论教学的四个单元与四大实训模块一一对应，理论传授在先，技能训练接后。学生的课程学习和实训紧密相连，环环相扣，循序渐进，最终完成本课程的全部教学任务。

（5）必须配备突出职业能力培养的“新”教学模式
本课程采用了“实践课业”教学模式，把“实践课业”作为职业能力培养的载体和手段。实践课业是指能够体现专业技能培养目标要求，需要联系实践，需要通过学生自己动手操作方能完成的技能训练项目与实践课题。实践课业突出教学的实战性，并以具有可操作性的低成本运行方式，来完成本课程教学目标，即立足课堂训练实践课业，把课堂作为技能训练、素质培养的场所；在课堂布置工作环境，营造职业气氛，使学生得到职业体验。通过实践课业训练，促使学生把专业知识转化为岗位技能，把学生实践能力和职业素质培养真正落在实处。

3、课程特色
（1）深化高职课程改革，采用“实践课业教学模式”
改革应试教学目标，以就业为导向，使学生获得直接上岗能力；改革应试教学手段，把“实践课业”作为能力培养的载体和手段；改变单一理论传授，创建“知识、技能、素质”三位一体教学内容；改变灌输式教学，创建“以学生为主体，注重实践”的教学方法；取消传统试卷考试，创建“突出能力评价”的课程考核体系。

（2）采用现代化教学手段，构建“立体化网络教学”
“网络课堂”提供教学辅导，便于学生自主学习，提供练习库、案例库、学习自测和前沿研究；“实训平台”提供技能指导，辅助学生选择所需的训练项目；“学习指南”引导学生在更高层次上拓展学习。“教学资源”提供各类教学资料；“教学互动”在线答疑、学习讨论，促进教学相长。

（3）校企合作、校际联手，共同开发高职课程
建立校企合作工作机制，企业参与全面的课程建设，在课程实践环节上提供支持和服务，解决实践教学的薄弱环节，把课程实训真正落在实处。与高职院校协作，共同探索课程改革，提高教学质量。