一、客户的终身价值
按照科特勒给出的定义，客户终身价值，就是由客户未来利润产生的价值，公司可以从预期收入中减去用来吸引和服务顾客以及销售所花费的预期成本来计算客户的终身价值。简单的定义，顾客终身价值(Customer Lifetime Value)指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。
针对顾客，可以按照单次交易收益和重复交易次数，大致将他们分成四个类别，分别是：
黄金顾客：愿意与企业建立长期互利互惠关系，每次交易都能为企业带来收益；
流星顾客：喜欢不断尝试新的选择，并不总与该企业交易，但每次交易都能为企业带来一定的收益；
小溪顾客：顾客愿意与企业建立长期的业务关系，但每次交易都只能为企业带来较小的收益；
负担顾客：有些顾客在众多企业中比较选择，只在企业为吸引顾客将价格压到极低甚至是负收益时才与企业交易。

二、解析顾客终身价值
每个客户的价值都由三部分构成：
历史价值：到目前为止已经实现了的顾客价值；
当前价值：如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值；
潜在价值：如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值。
分析顾客终身价值的主要步骤包括:
（一）收集顾客资料和数据
公司需要收集的基本数据包括个人信息、住址信息、生活方式、态度、地区、客户行为方式、需求、关系。这些数据以及数据随着时间推移的变化都将直接影响顾客的终生价值。

（二）定义和计算终身价值
影响终身价值的主要因素是：所有来自顾客初始购买的收益流，所有与顾客购买有关的直接可变成本，顾客购买的频率，顾客购买的时间长度，顾客购买其他产品的喜好及其收益流，顾客推荐给朋友、同事及其他人的可能、适当的贴现率。

（三）顾客投资与利润分析
   可以直接基于交易成本或资金投入进行计算，或者根据过去类似客户的行为模式，利用成熟的统计技术预测客户将来的利润。

（四）顾客分组
    企业可以看出如何在顾客终身价值中赢得最大的利润，随后企业可以根据这些数据将顾客分成具有不同特征、不同行为模式和不同需求的组。比如说企业可以用聚类分析法将顾客分成苛刻的顾客、犹豫不决的顾客、节俭的顾客和久经世故的顾客，根据每个组制定相应的措施。

（五）开发相应的营销战略
    衡量“顾客终身价值”的目的不仅仅是确定目标市场和认知消费者，而是要设计出能吸引他们的交叉销售方法(Cross-Selling)、向上销售方法(Up-Selling)、附带销售方法(Add-on Selling)、多渠道营销(Multi-Channel Marketing)和其他手段。这些手段都能够帮助企业运用RFM模式来提高客户的价值，尽可能地将客户的潜力开发出来。

三、提高顾客终身价值的方法
     提高“客户终身价值”的方法会有很多。但不外乎以下三类：

（一）基于顾客分析的产品结构细分
需要按照价格将产品组合细分：AAA类客户、AA类客户、A类客户、B类客户、C类客户，再按照客户价值把客户进行分类：产品一、产品二、产品三、产品四、产品五。
当你按客户名单对照上面的分级时，你会发现：原来有很多客户的潜力并没有充分发挥。你会发现你的某一个AA类客户完全可以消费你的产品四，但却没有；你的另一个A类客户应该用产品五取代他们的产品二。这时，你就可以设计针对性的销售策略。通常应用这个方法可以提高“客户终身价值”50%～100%，而“客户终身价值”的提高也就意味着业绩提升。

（二）基于顾客需求预测的产品组合设计
顾客的需求分为现实的需求、未来的需求和潜在的需求。例如：一个减肥的少女，现实的需求是减掉二十斤的体重，未来的需求可能是显得年轻漂亮，潜在的需求也许是找一位如意郎君。
也许你现在的产品只能满足顾客的一部分现实需求和一部分未来需求，而这就是你产品组合设计的空间，也是提升“客户终身价值”的空间。

（三）伴随客户共同成长的经营策略
阿尔费雷德•斯隆曾说过：“获取利润的快捷之道就是按照客户想要的方式为之服务。”这也是提高顾客终身价值的唯一途径，只有这样，企业才能在快车道上前进。